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          推動網上信訪工作高質量發展 樹立網上信訪好用管用導向

          • 2021-03-12 10:10:00
          • 來源:

             

           

            以習近平同志為核心的黨中央高度重視加強和改進信訪工作。黨的十八屆三中全會決定指出:改革信訪工作制度,實行網上受理信訪制度,健全及時就地解決群眾合理訴求機制。把“實行網上受理信訪制度”作為信訪工作制度改革的第一條措施來部署。中央領導同志精心指導、親自推動,明確要求讓數據多跑路、群眾少跑腿,把網上信訪打造成群眾信訪主渠道??梢哉f,大力推進網上信訪工作,是國家信訪局貫徹黨中央決策部署,在信息化背景下因勢而謀、應勢而動、順勢而為的創新舉措,是落實“互聯網+信訪”戰略的具體體現,是走好網絡群眾路線的生動實踐,是深化信訪工作制度改革的迫切需要。實踐證明,網上信訪順應了人民群眾新期待,改變了傳統信訪工作方式,給信訪工作帶來了深刻變革、激發了新的創新活力,代表了信訪工作發展方向和未來。做好網上信訪工作,對于充分釋放信訪工作制度改革效應、更好發揮信訪工作為民解難、為黨分憂職能作用,具有重要現實意義。我們應進一步統一思想,提升站位,形成共識,凝聚力量,以更大的決心和信心推動新時代網上信訪工作高質量發展,樹立網上信訪好用管用導向。

            一、關于網上信訪工作情況 

            黨的十八大以來,信訪工作制度改革破冰前行、縱深推進,“陽光信訪”理念催生的網上信訪呈現良好發展態勢,提高了信訪工作的整體效能和公信力。2013年7月1日,國家信訪局全面放開投訴受理內容,國家層面網上信訪得到全面規范和暢通。黨的十八屆三中全會關于實行網上受理信訪制度的決策部署,是網上信訪發展具有里程碑意義的重要標志,開啟了網上信訪闊步前行、發展壯大的新征程。國家信訪局黨組認真落實黨中央決策部署,在創新和深化網上受理信訪制度,健全完善“陽光信訪”新模式,打造網上信訪主渠道方面進行了積極探索和生動實踐。經過共同努力,網上信訪渠道持續暢通拓寬,及時就地快捷高效解決問題成效明顯,網上信訪成為群眾信訪“直通車”“主渠道”,較好實現了讓數據多跑路、群眾少跑腿,有力促進了信訪工作制度改革目標的實現。網上信訪工作成效得到中央領導同志充分肯定,也得到群眾和社會各界好評,已成為展示信訪工作制度改革成效的重要窗口。

           

             

            近幾年在網上信訪方面所做工作和取得成效可通俗概括為兩個“一二三四五”。

            所做工作:建設一個信息系統(即:國家信訪信息系統)、設立兩個網上信訪入口(即:網上投訴、網上建議)、開通三種網上信訪途徑(即:電腦網站、手機APP、微信信訪)、做到“四全”(即:業務全覆蓋、信息全錄入、數據全生成、辦理全公開)、履行五項職責(即:受理辦理網上信訪事項、綜合分析和反映網上信訪信息、通報網上信訪工作情況、指導檢查網上信訪工作、做好網上人民建議征集工作)。

            取得成效:打造一條主渠道(即:網上信訪成為群眾信訪主渠道)、做好“兩個服務”(即:為民解難、為黨分憂)、發揮三項優勢(即:公開透明、快捷高效、便于監督)、實現“四可”(即:可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價)、創新“五個網上”的陽光信訪新模式(即:信訪網上投、事項網上辦、結果網上評、問題網上督、形勢網上判)。

            具體為:

           ?。ㄒ唬┚W上信訪主渠道不斷暢通拓寬,方便群眾服務群眾優勢進一步顯現。一是網上訴求表達新平臺基本覆蓋。2015年1月1日國家信訪信息系統建成運行以來,縱向聯通國家、省、市、縣、鄉五級,橫向覆蓋有權處理信訪問題的責任部門,實現全國“一網通”。依托信訪信息系統,搭建起集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監督、評價于一體的全國網上信訪綜合運用工作平臺,群眾足不出戶隨時隨地就可方便快捷反映訴求。二是網上信訪向“掌上”延伸更加便捷。國家信訪局2016年7月1日和9月1日相繼開通手機信訪、微信信訪,目前移動端信訪占國家信訪局網上信訪量七成以上。三是網上信訪服務不斷優化。有的在縣鄉設立網上信訪自助服務設施,有效減輕群眾信訪成本;有的把分散的網上信訪“小窗口”整合到一個網上投訴大廳,減少群眾重復投訴、部門重復交轉;有的圍繞優化界面、簡化操作改善網上信訪體驗,為群眾提供更加便捷人文的服務。

           ?。ǘ┛旖莞咝Ы鉀Q問題新機制不斷建立健全,網上信訪好用管用導向進一步樹立。一是以業務規范促辦理質量提升。國家信訪局出臺《信訪事項網上辦理工作規程(試行)》,國家投訴受理辦公室制定《網上信訪事項辦理工作規則(試行)》和操作指南,堅持業務規范化檢查,定期開展自查、抽查、聯查和責任倒查,促進網上信訪業務規范化標準化。二是以快速辦理促高效解決訴求。國家信訪局出臺《信訪事項簡易辦理辦法(試行)》,各地抓好落實,對訴求簡單明了的,做到日收日清,當天答復;對一般事項10天內辦結。三是以督查督辦促疑難問題化解。加大督查督辦,以責任到位推動網上信訪問題解決到位。在去年信訪矛盾化解攻堅中,國家信訪局交辦的網上信訪事項,絕大多數經跟蹤督辦、重點督查得到妥善解決,帶動了整個信訪問題的有效化解。

           ?。ㄈ┕_透明的陽光信訪新模式不斷創新完善,網上信訪公信力進一步提升。一是辦理情況向群眾全過程公開。依托信訪信息系統,將信訪事項辦理流程、方式和結果在網上公開,群眾可實時查詢,做到件件有回音,提高工作透明度。二是辦理過程受群眾多渠道監督。采取公開聽證、民主評議、媒體曝光、網站公開等形式,把信訪工作情況“曬”在陽光下,接受群眾監督。三是辦理結果讓群眾全方位評價。國家信訪局出臺并完善信訪事項群眾滿意度評價辦法,把評價權交給群眾,并大力推動各地提高參評率。這些做法保障了群眾知情權、表達權、參與權、監督權,提升了網上信訪工作公信力。

           ?。ㄋ模┬畔⑾到y與信訪業務融合不斷深化推進,網上信訪智能化水平進一步提高。一是依托智能化助推基礎業務規范。國家信訪局積極開展信訪業務智能輔助系統研發,完善信息系統功能,實現更清晰推送、更精準甄別、更智能判重、更規范辦理。二是依托智能化全程跟蹤督辦問效。國家信訪信息系統自動對超出辦理期限、不符合業務規范的事項進行提醒催辦、跟蹤督辦,對群眾評價不滿意事項設置顯紅標識,指導責任單位重點關注、認真辦理。三是依托智能化加強綜合分析研判。國家信訪局緊扣民生領域信訪問題和涉眾型問題加強專題分析,向中央報送了大批重要情況和意見建議。各地也運用大數據加強對社會熱點、民生動態的綜合分析,為科學民主決策提供服務。

            二、當前網上信訪工作存在的主要問題 

           

             

           

            目前,網上信訪工作發展還不平衡不充分,與黨中央要求和人民群眾期盼還有一定差距,還存在這樣或那樣的問題,概況起來,主要有以下四個方面。

           ?。ㄒ唬W上信訪工作還不夠重視。一些地方認識程度還不高,沒有把網上信訪工作放到信訪工作制度改革重要任務、打造群眾信訪主渠道的位置上來謀劃部署和推進落實。

           ?。ǘ┬旁L信息系統深度應用還不夠充分??傮w來說,國家信訪信息系統的運行是順暢的,但在進一步完善優化功能應用,推動網上信訪更好發揮主渠道作用方面,還有一些工作要做。

           ?。ㄈ┚W上信訪基礎業務還不夠規范。網上信訪全程留痕、陽光透明、“現場直播”,對業務規范化標準化提出了新的更高要求,但目前有的地方在網上信訪事項的登記錄入、受理辦理、督查督辦、匯報審核、滿意度評價等環節還存在一些不規范問題。

           ?。ㄋ模┚W上信訪問題落地解決還不夠到位。近年來,各地各部門著力推動“網下”解決問題,取得了明顯成效,但與群眾的期望值還有距離,仍需繼續加大工作力度。

            三、推動新時代網上信訪工作高質量發展的意見建議 

           

             

           

            習近平總書記指出:“互聯網越來越成為人們學習、工作、生活的新空間,越來越成為獲取公共服務的新平臺”,并強調,網民來自老百姓,老百姓上了網,民意也就上了網。群眾在哪兒,我們的領導干部就要到哪兒去,各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線,了解群眾所思所愿,收集好想法好建議,積極回應網民關切、解疑釋惑。截至2018年12月,我國網民規模達8.29億,互聯網普及率達到59.6%。其中,手機網民8.17億,網民通過手機接入互聯網的比例高達98.6%。目前,越來越多的群眾把網上信訪作為反映訴求的首要選擇。這要求信訪部門堅持走好網絡群眾路線,做到網上察民意、網下解民憂,更好發揮網上信訪工作了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的職責作用,積極回應群眾關切、及時解決群眾訴求,進一步提升群眾的滿意度和獲得感,真正把網上信訪平臺打造成“網上群眾之家”。

           

             

           

            建議著力抓好以下四個方面:

           ?。ㄒ唬┲ν苿有畔⑾到y深度應用和網上信訪業務智能化升級。不斷優化完善網上信訪平臺,深化信息系統應用,發揮現代科技對業務工作的智能輔助作用,確保聯得上、用得好、效率高。主要是統籌推進“兩覆蓋、三服務”?!皟筛采w”:一是推進信息系統聯通全覆蓋。對還沒有聯通的各級職能部門及鄉鎮街道,大力推動對接聯通;對還沒有對接網上信訪平臺的領導信箱等其他渠道,大力推動實現資源整合、信息共享;二是實現信訪形式和工作過程全覆蓋?!叭铡保阂皇侨诵曰杖罕?。大力推廣手機APP、微信公眾號,有條件的地方可安裝網上信訪自助服務終端,做到界面友好、操作簡單,讓群眾能用、會用;及時回應群眾,在信訪事項受理辦理各環節,通過手機短信實時推送進展情況和處理結果,方便群眾查詢和評價。二是標準化服務工作部門。開展需求分析和技術攻關,推動網上信訪業務智能化升級。通過統一標準、制定規則、構建模型,使信息系統自動識別信訪事項內容,智能推送政策法規、相關案例、處理建議,為業務辦理提供智力支持。對信訪法規、業務流程進行技術再造,把各項制度規定轉化為技術硬性要求,用技術規范促進業務規范。特別是在處理途徑的選擇、業務辦理流程的銜接,以及告知、答復、送達的規范等方面,發揮人工智能的校驗、把關、監督功能,為信訪工作提供標準化指引、智能化輔助、規范化檢查。三是前瞻化服務領導決策。結合大數據和云計算,強化信息系統綜合分析功能,準確把握群眾訴求動向,及時發現普遍性趨勢性問題,更好地服務領導決策。

           ?。ǘ┲訌娋W上信訪基礎業務規范化標準化建設。針對基礎業務規范方面的問題,抓住關鍵環節改進提升,提高業務規范化標準化水平,推動依法依規解決問題。登記錄入環節重點解決標準化問題,規范信訪事項錄入標準和重復事項判定標準,嚴格按標準把相關信息完整準確錄入信息系統。受理辦理環節重點解決及時準確問題,縮短受理辦理時限,準確界定受理范圍、準確區分法定途徑、準確選擇辦理方式、準確轉交有權處理部門、準確錄入辦理情況,細化信訪事項處理意見書的規范格式和必備要素,確保要件齊全、依據充分、內容妥當、送達及時。督查督辦環節重點解決精準到位問題,明確督查督辦事項標準,加大督查督辦力度,對辦理不規范、處理意見不落實、群眾評價不滿意的問題,做到精準督辦、及時督辦、規范督辦;對問題突出的,納入實地督查,及時向社會公開督查情況,推動群眾合理訴求解決到位。匯報審核環節重點解決規范有效問題,上傳匯報材料詳實準確、附件完整,上級單位要認真審核認定事實是否清楚、定性是否準確、處理意見是否恰當并得到落實。滿意度評價環節重點解決互動溝通問題,保障群眾滿意度評價權利,積極引導群眾參與評價。通過加強業務規范化檢查及時發現糾正不規范行為,以業務的規范來保證工作的效果,實現群眾對處理過程和結果“雙滿意”。

           ?。ㄈ┲ν七M快捷高效高質量解決群眾合理訴求。及時解決群眾信訪問題是信訪工作的核心。網上信訪要有生命力,關鍵在于能解決問題?!熬W上信訪” 功夫在網下,應堅持通過綜合施策,提高解決問題、化解糾紛的水平。一是加快探索和推廣“最多訪一次”。對信訪部門和責任單位,突出推動訴求一次性化解,壓實首辦責任,對群眾訴求及時回應、快速反應、一盯到底、高效解決。地方應及時與群眾面對面溝通,形成良性互動,把群眾的訴求一次解決到位,提高網上信訪事項一次性辦結率。二是推進重復網上信訪治理。對重復網上信訪,各地應結合實際,研究提出針對性解決辦法,著力減存量、控增量。逐人逐事分析原因、分類化解,疑難復雜問題納入領導包案、重點督辦范圍,全力推動解決。做好信訪人思想疏導,加強行為規范和教育引導。三是打好信訪矛盾化解攻堅戰。明確解決問題的責任單位,因案施策、精準化解,按照“三到位一處理”要求,綜合運用協商和解、公開聽證、心理疏導等辦法化解疑難復雜信訪問題。對政策落實不到位,或沒有政策依據的,及時提出改進工作、完善政策的建議,推動源頭化解矛盾糾紛。

           ?。ㄋ模┲娀W上信訪工作組織保障。堅持一級抓一級、層層抓落實,形成上下一致、同頻共振的工作格局,推動網上信訪工作落實落地。一是進一步提高思想認識。高度重視并大力推進網上信訪工作,切實把這項工作擺在應有位置,強化擔當意識,認真履職盡責,加強對本地區網上信訪工作的統籌推動,下大氣力樹立網上信訪好用管用導向。二是進一步加強協調指導。加強對市、縣、鄉(街)和職能部門的分類指導,通過“抓兩頭、帶中間”,總結推廣經驗做法,促進工作相對薄弱地方共同提高。督促各級以“三率”為重點量化目標考核,引導把主要精力放在及時解決問題、化解矛盾上,樹立正確工作導向。三是進一步抓好宣傳引導。擴大網上信訪知曉度和影響力,讓群眾深入了解網上信訪公開透明、快捷高效、便于監督的優勢和特點,引導群眾更多通過網上反映訴求,讓網上信訪更好地發揮主渠道作用。四是進一步建好工作隊伍。積極爭取黨委和政府重視支持,健全網上信訪工作機構,注重選拔政治素質好、業務能力強、工作作風實的干部,充實到網上信訪工作隊伍中。同時,可采取網上培訓、跟班學習、現場觀摩等形式,組織業務技能培訓,開展崗位練兵和業務競賽,讓每名信訪干部都會使用信息系統開展工作,讓每名業務干部都成為崗位能手。

            信息化為網上信訪工作帶來了難得的發展機遇,作為親歷者、參與者和見證者,我們對取得的成效倍感自豪,對做好新時代網上信訪工作充滿信心。當前,網上信訪工作進入了全面推進、加快發展的關鍵階段,必將迎來更大發展機遇和空間,讓我們不忘初心、牢記使命,開拓進取、狠抓落實,以攻堅克難、久久為功的決心和韌勁,努力推動網上信訪工作高質量發展,不斷躍上新平臺、開創新局面、譜寫新篇章!

            〔作者:國家信訪局國家投訴受理辦公室專職副主任(正司長級) 金艷麗〕

            附件:推動網上信訪工作高質量發展 樹立網上信訪好用管用導向 

          推動網上信訪工作高質量發展 樹立網上信訪好用管用導向
          2021-03-12 10:10:00
          來源:

             

           

            以習近平同志為核心的黨中央高度重視加強和改進信訪工作。黨的十八屆三中全會決定指出:改革信訪工作制度,實行網上受理信訪制度,健全及時就地解決群眾合理訴求機制。把“實行網上受理信訪制度”作為信訪工作制度改革的第一條措施來部署。中央領導同志精心指導、親自推動,明確要求讓數據多跑路、群眾少跑腿,把網上信訪打造成群眾信訪主渠道??梢哉f,大力推進網上信訪工作,是國家信訪局貫徹黨中央決策部署,在信息化背景下因勢而謀、應勢而動、順勢而為的創新舉措,是落實“互聯網+信訪”戰略的具體體現,是走好網絡群眾路線的生動實踐,是深化信訪工作制度改革的迫切需要。實踐證明,網上信訪順應了人民群眾新期待,改變了傳統信訪工作方式,給信訪工作帶來了深刻變革、激發了新的創新活力,代表了信訪工作發展方向和未來。做好網上信訪工作,對于充分釋放信訪工作制度改革效應、更好發揮信訪工作為民解難、為黨分憂職能作用,具有重要現實意義。我們應進一步統一思想,提升站位,形成共識,凝聚力量,以更大的決心和信心推動新時代網上信訪工作高質量發展,樹立網上信訪好用管用導向。

            一、關于網上信訪工作情況 

            黨的十八大以來,信訪工作制度改革破冰前行、縱深推進,“陽光信訪”理念催生的網上信訪呈現良好發展態勢,提高了信訪工作的整體效能和公信力。2013年7月1日,國家信訪局全面放開投訴受理內容,國家層面網上信訪得到全面規范和暢通。黨的十八屆三中全會關于實行網上受理信訪制度的決策部署,是網上信訪發展具有里程碑意義的重要標志,開啟了網上信訪闊步前行、發展壯大的新征程。國家信訪局黨組認真落實黨中央決策部署,在創新和深化網上受理信訪制度,健全完善“陽光信訪”新模式,打造網上信訪主渠道方面進行了積極探索和生動實踐。經過共同努力,網上信訪渠道持續暢通拓寬,及時就地快捷高效解決問題成效明顯,網上信訪成為群眾信訪“直通車”“主渠道”,較好實現了讓數據多跑路、群眾少跑腿,有力促進了信訪工作制度改革目標的實現。網上信訪工作成效得到中央領導同志充分肯定,也得到群眾和社會各界好評,已成為展示信訪工作制度改革成效的重要窗口。

           

             

            近幾年在網上信訪方面所做工作和取得成效可通俗概括為兩個“一二三四五”。

            所做工作:建設一個信息系統(即:國家信訪信息系統)、設立兩個網上信訪入口(即:網上投訴、網上建議)、開通三種網上信訪途徑(即:電腦網站、手機APP、微信信訪)、做到“四全”(即:業務全覆蓋、信息全錄入、數據全生成、辦理全公開)、履行五項職責(即:受理辦理網上信訪事項、綜合分析和反映網上信訪信息、通報網上信訪工作情況、指導檢查網上信訪工作、做好網上人民建議征集工作)。

            取得成效:打造一條主渠道(即:網上信訪成為群眾信訪主渠道)、做好“兩個服務”(即:為民解難、為黨分憂)、發揮三項優勢(即:公開透明、快捷高效、便于監督)、實現“四可”(即:可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價)、創新“五個網上”的陽光信訪新模式(即:信訪網上投、事項網上辦、結果網上評、問題網上督、形勢網上判)。

            具體為:

           ?。ㄒ唬┚W上信訪主渠道不斷暢通拓寬,方便群眾服務群眾優勢進一步顯現。一是網上訴求表達新平臺基本覆蓋。2015年1月1日國家信訪信息系統建成運行以來,縱向聯通國家、省、市、縣、鄉五級,橫向覆蓋有權處理信訪問題的責任部門,實現全國“一網通”。依托信訪信息系統,搭建起集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監督、評價于一體的全國網上信訪綜合運用工作平臺,群眾足不出戶隨時隨地就可方便快捷反映訴求。二是網上信訪向“掌上”延伸更加便捷。國家信訪局2016年7月1日和9月1日相繼開通手機信訪、微信信訪,目前移動端信訪占國家信訪局網上信訪量七成以上。三是網上信訪服務不斷優化。有的在縣鄉設立網上信訪自助服務設施,有效減輕群眾信訪成本;有的把分散的網上信訪“小窗口”整合到一個網上投訴大廳,減少群眾重復投訴、部門重復交轉;有的圍繞優化界面、簡化操作改善網上信訪體驗,為群眾提供更加便捷人文的服務。

           ?。ǘ┛旖莞咝Ы鉀Q問題新機制不斷建立健全,網上信訪好用管用導向進一步樹立。一是以業務規范促辦理質量提升。國家信訪局出臺《信訪事項網上辦理工作規程(試行)》,國家投訴受理辦公室制定《網上信訪事項辦理工作規則(試行)》和操作指南,堅持業務規范化檢查,定期開展自查、抽查、聯查和責任倒查,促進網上信訪業務規范化標準化。二是以快速辦理促高效解決訴求。國家信訪局出臺《信訪事項簡易辦理辦法(試行)》,各地抓好落實,對訴求簡單明了的,做到日收日清,當天答復;對一般事項10天內辦結。三是以督查督辦促疑難問題化解。加大督查督辦,以責任到位推動網上信訪問題解決到位。在去年信訪矛盾化解攻堅中,國家信訪局交辦的網上信訪事項,絕大多數經跟蹤督辦、重點督查得到妥善解決,帶動了整個信訪問題的有效化解。

           ?。ㄈ┕_透明的陽光信訪新模式不斷創新完善,網上信訪公信力進一步提升。一是辦理情況向群眾全過程公開。依托信訪信息系統,將信訪事項辦理流程、方式和結果在網上公開,群眾可實時查詢,做到件件有回音,提高工作透明度。二是辦理過程受群眾多渠道監督。采取公開聽證、民主評議、媒體曝光、網站公開等形式,把信訪工作情況“曬”在陽光下,接受群眾監督。三是辦理結果讓群眾全方位評價。國家信訪局出臺并完善信訪事項群眾滿意度評價辦法,把評價權交給群眾,并大力推動各地提高參評率。這些做法保障了群眾知情權、表達權、參與權、監督權,提升了網上信訪工作公信力。

           ?。ㄋ模┬畔⑾到y與信訪業務融合不斷深化推進,網上信訪智能化水平進一步提高。一是依托智能化助推基礎業務規范。國家信訪局積極開展信訪業務智能輔助系統研發,完善信息系統功能,實現更清晰推送、更精準甄別、更智能判重、更規范辦理。二是依托智能化全程跟蹤督辦問效。國家信訪信息系統自動對超出辦理期限、不符合業務規范的事項進行提醒催辦、跟蹤督辦,對群眾評價不滿意事項設置顯紅標識,指導責任單位重點關注、認真辦理。三是依托智能化加強綜合分析研判。國家信訪局緊扣民生領域信訪問題和涉眾型問題加強專題分析,向中央報送了大批重要情況和意見建議。各地也運用大數據加強對社會熱點、民生動態的綜合分析,為科學民主決策提供服務。

            二、當前網上信訪工作存在的主要問題 

           

             

           

            目前,網上信訪工作發展還不平衡不充分,與黨中央要求和人民群眾期盼還有一定差距,還存在這樣或那樣的問題,概況起來,主要有以下四個方面。

           ?。ㄒ唬W上信訪工作還不夠重視。一些地方認識程度還不高,沒有把網上信訪工作放到信訪工作制度改革重要任務、打造群眾信訪主渠道的位置上來謀劃部署和推進落實。

           ?。ǘ┬旁L信息系統深度應用還不夠充分??傮w來說,國家信訪信息系統的運行是順暢的,但在進一步完善優化功能應用,推動網上信訪更好發揮主渠道作用方面,還有一些工作要做。

           ?。ㄈ┚W上信訪基礎業務還不夠規范。網上信訪全程留痕、陽光透明、“現場直播”,對業務規范化標準化提出了新的更高要求,但目前有的地方在網上信訪事項的登記錄入、受理辦理、督查督辦、匯報審核、滿意度評價等環節還存在一些不規范問題。

           ?。ㄋ模┚W上信訪問題落地解決還不夠到位。近年來,各地各部門著力推動“網下”解決問題,取得了明顯成效,但與群眾的期望值還有距離,仍需繼續加大工作力度。

            三、推動新時代網上信訪工作高質量發展的意見建議 

           

             

           

            習近平總書記指出:“互聯網越來越成為人們學習、工作、生活的新空間,越來越成為獲取公共服務的新平臺”,并強調,網民來自老百姓,老百姓上了網,民意也就上了網。群眾在哪兒,我們的領導干部就要到哪兒去,各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線,了解群眾所思所愿,收集好想法好建議,積極回應網民關切、解疑釋惑。截至2018年12月,我國網民規模達8.29億,互聯網普及率達到59.6%。其中,手機網民8.17億,網民通過手機接入互聯網的比例高達98.6%。目前,越來越多的群眾把網上信訪作為反映訴求的首要選擇。這要求信訪部門堅持走好網絡群眾路線,做到網上察民意、網下解民憂,更好發揮網上信訪工作了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的職責作用,積極回應群眾關切、及時解決群眾訴求,進一步提升群眾的滿意度和獲得感,真正把網上信訪平臺打造成“網上群眾之家”。

           

             

           

            建議著力抓好以下四個方面:

           ?。ㄒ唬┲ν苿有畔⑾到y深度應用和網上信訪業務智能化升級。不斷優化完善網上信訪平臺,深化信息系統應用,發揮現代科技對業務工作的智能輔助作用,確保聯得上、用得好、效率高。主要是統籌推進“兩覆蓋、三服務”?!皟筛采w”:一是推進信息系統聯通全覆蓋。對還沒有聯通的各級職能部門及鄉鎮街道,大力推動對接聯通;對還沒有對接網上信訪平臺的領導信箱等其他渠道,大力推動實現資源整合、信息共享;二是實現信訪形式和工作過程全覆蓋?!叭铡保阂皇侨诵曰杖罕?。大力推廣手機APP、微信公眾號,有條件的地方可安裝網上信訪自助服務終端,做到界面友好、操作簡單,讓群眾能用、會用;及時回應群眾,在信訪事項受理辦理各環節,通過手機短信實時推送進展情況和處理結果,方便群眾查詢和評價。二是標準化服務工作部門。開展需求分析和技術攻關,推動網上信訪業務智能化升級。通過統一標準、制定規則、構建模型,使信息系統自動識別信訪事項內容,智能推送政策法規、相關案例、處理建議,為業務辦理提供智力支持。對信訪法規、業務流程進行技術再造,把各項制度規定轉化為技術硬性要求,用技術規范促進業務規范。特別是在處理途徑的選擇、業務辦理流程的銜接,以及告知、答復、送達的規范等方面,發揮人工智能的校驗、把關、監督功能,為信訪工作提供標準化指引、智能化輔助、規范化檢查。三是前瞻化服務領導決策。結合大數據和云計算,強化信息系統綜合分析功能,準確把握群眾訴求動向,及時發現普遍性趨勢性問題,更好地服務領導決策。

           ?。ǘ┲訌娋W上信訪基礎業務規范化標準化建設。針對基礎業務規范方面的問題,抓住關鍵環節改進提升,提高業務規范化標準化水平,推動依法依規解決問題。登記錄入環節重點解決標準化問題,規范信訪事項錄入標準和重復事項判定標準,嚴格按標準把相關信息完整準確錄入信息系統。受理辦理環節重點解決及時準確問題,縮短受理辦理時限,準確界定受理范圍、準確區分法定途徑、準確選擇辦理方式、準確轉交有權處理部門、準確錄入辦理情況,細化信訪事項處理意見書的規范格式和必備要素,確保要件齊全、依據充分、內容妥當、送達及時。督查督辦環節重點解決精準到位問題,明確督查督辦事項標準,加大督查督辦力度,對辦理不規范、處理意見不落實、群眾評價不滿意的問題,做到精準督辦、及時督辦、規范督辦;對問題突出的,納入實地督查,及時向社會公開督查情況,推動群眾合理訴求解決到位。匯報審核環節重點解決規范有效問題,上傳匯報材料詳實準確、附件完整,上級單位要認真審核認定事實是否清楚、定性是否準確、處理意見是否恰當并得到落實。滿意度評價環節重點解決互動溝通問題,保障群眾滿意度評價權利,積極引導群眾參與評價。通過加強業務規范化檢查及時發現糾正不規范行為,以業務的規范來保證工作的效果,實現群眾對處理過程和結果“雙滿意”。

           ?。ㄈ┲ν七M快捷高效高質量解決群眾合理訴求。及時解決群眾信訪問題是信訪工作的核心。網上信訪要有生命力,關鍵在于能解決問題?!熬W上信訪” 功夫在網下,應堅持通過綜合施策,提高解決問題、化解糾紛的水平。一是加快探索和推廣“最多訪一次”。對信訪部門和責任單位,突出推動訴求一次性化解,壓實首辦責任,對群眾訴求及時回應、快速反應、一盯到底、高效解決。地方應及時與群眾面對面溝通,形成良性互動,把群眾的訴求一次解決到位,提高網上信訪事項一次性辦結率。二是推進重復網上信訪治理。對重復網上信訪,各地應結合實際,研究提出針對性解決辦法,著力減存量、控增量。逐人逐事分析原因、分類化解,疑難復雜問題納入領導包案、重點督辦范圍,全力推動解決。做好信訪人思想疏導,加強行為規范和教育引導。三是打好信訪矛盾化解攻堅戰。明確解決問題的責任單位,因案施策、精準化解,按照“三到位一處理”要求,綜合運用協商和解、公開聽證、心理疏導等辦法化解疑難復雜信訪問題。對政策落實不到位,或沒有政策依據的,及時提出改進工作、完善政策的建議,推動源頭化解矛盾糾紛。

           ?。ㄋ模┲娀W上信訪工作組織保障。堅持一級抓一級、層層抓落實,形成上下一致、同頻共振的工作格局,推動網上信訪工作落實落地。一是進一步提高思想認識。高度重視并大力推進網上信訪工作,切實把這項工作擺在應有位置,強化擔當意識,認真履職盡責,加強對本地區網上信訪工作的統籌推動,下大氣力樹立網上信訪好用管用導向。二是進一步加強協調指導。加強對市、縣、鄉(街)和職能部門的分類指導,通過“抓兩頭、帶中間”,總結推廣經驗做法,促進工作相對薄弱地方共同提高。督促各級以“三率”為重點量化目標考核,引導把主要精力放在及時解決問題、化解矛盾上,樹立正確工作導向。三是進一步抓好宣傳引導。擴大網上信訪知曉度和影響力,讓群眾深入了解網上信訪公開透明、快捷高效、便于監督的優勢和特點,引導群眾更多通過網上反映訴求,讓網上信訪更好地發揮主渠道作用。四是進一步建好工作隊伍。積極爭取黨委和政府重視支持,健全網上信訪工作機構,注重選拔政治素質好、業務能力強、工作作風實的干部,充實到網上信訪工作隊伍中。同時,可采取網上培訓、跟班學習、現場觀摩等形式,組織業務技能培訓,開展崗位練兵和業務競賽,讓每名信訪干部都會使用信息系統開展工作,讓每名業務干部都成為崗位能手。

            信息化為網上信訪工作帶來了難得的發展機遇,作為親歷者、參與者和見證者,我們對取得的成效倍感自豪,對做好新時代網上信訪工作充滿信心。當前,網上信訪工作進入了全面推進、加快發展的關鍵階段,必將迎來更大發展機遇和空間,讓我們不忘初心、牢記使命,開拓進取、狠抓落實,以攻堅克難、久久為功的決心和韌勁,努力推動網上信訪工作高質量發展,不斷躍上新平臺、開創新局面、譜寫新篇章!

            〔作者:國家信訪局國家投訴受理辦公室專職副主任(正司長級) 金艷麗〕

            附件:推動網上信訪工作高質量發展 樹立網上信訪好用管用導向 

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